Prestalis NPS
Déploiement d’un dispositif numérique de mesure de la satisfaction usagers pour les centres aquatiques de Prestalis, combinant une application terrain sur iPad et un pilotage centralisé.
Prestalis est un délégataire de service public spécialisé dans la gestion de centres aquatiques. L’entreprise exploite aujourd’hui plus de quarante établissements répartis sur l’ensemble du territoire français, avec des enjeux forts en matière de qualité de service et de pilotage opérationnel.
Dans le cadre de la digitalisation de ses processus internes, Prestalis souhaitait disposer d’un outil fiable permettant de mesurer la satisfaction des usagers de ses centres aquatiques. L’objectif était avant tout orienté pilotage interne, afin de disposer d’indicateurs exploitables et comparables d’un centre à l’autre. Des expérimentations avaient déjà été menées sur certains sites via des dispositifs non numérique, sans solution réellement industrialisée à l’échelle du réseau.
Le projet visait donc à déployer un dispositif homogène, simple d’usage sur le terrain, capable de remonter des indicateurs de satisfaction en temps réel, tout en s’adaptant aux contraintes propres aux centres aquatiques.
Déroulement du projet
Une première salve d’environ vingt iPad a été déployée dans plusieurs centres pilotes. Le dispositif a ensuite été étendu progressivement, au rythme de la prise en gestion de nouveaux centres par Prestalis. Cette approche incrémentale a permis d’ajuster les usages et de fiabiliser l’ensemble du système avant un déploiement généralisé.
La gestion de la flotte repose sur une solution de MDM, utilisée pour le déploiement à distance, la mise à jour des applications, le verrouillage des usages et la supervision des terminaux. Ce socle permet aux équipes du siège de conserver une maîtrise complète du parc, sans intervention technique locale dans les centres. Chaque iPad est identifié et localisable à distance.
Sous le capot
Pour proposer les questionnaires sur les iPad, nous avons développé une application iOS sous forme de web-app, reposant sur Cordova et Vue.js. Ce choix a permis une mise en œuvre rapide, tout en offrant la possibilité de proposer le questionnaire via un navigateur dans certains contextes ou en cas d’indisponibilité du matériel. L’application intègre un mode hors ligne, conçu pour pallier les pertes de connectivité possibles dans certains établissements. Les derniers questionnaires synchronisés restent disponibles localement et les réponses continuent d’être enregistrées. En cas de désynchronisation, une alerte visuelle informe l’utilisateur et propose de relancer manuellement la synchronisation dès que le réseau est à nouveau disponible.
Elle est connectée à un backend API développé sous Laravel, qui centralise l’ensemble des données et propose une interface d’administration complète. Celle-ci est utilisée par les équipes du siège, notamment la direction des opérations, pour créer et gérer les questionnaires, suivre les résultats et piloter le dispositif à l’échelle nationale. Le backend Laravel gère une logique multi-centres, avec des droits d’accès différenciés et un système de statistiques permettant de consulter les résultats en temps réel. Un module d’export permet d’agréger les données sur une période donnée, notamment pour le calcul et l’analyse du score NPS par centre.
Verdict
Le dispositif est aujourd’hui déployé et utilisé dans l’ensemble des centres aquatiques gérés par Prestalis. Il permet aux équipes du siège de monitorer en continu la satisfaction des usagers, centre par centre, avec une visibilité jusqu’alors difficile à obtenir.
L’outil a été rapidement adopté par les équipes terrain, grâce à une approche centrée sur la simplicité d’usage et l’adaptation aux contraintes réelles des établissements. Il constitue désormais un levier opérationnel central pour le pilotage de la qualité de service au sein du réseau Prestalis.
Ce projet s’inscrit dans une démarche de digitalisation pragmatique, pensée pour le terrain et les usages réels des équipes. En conciliant contraintes d’exploitation, déploiement multi-sites et pilotage centralisé, la solution mise en place s’est intégrée naturellement dans l’organisation de Prestalis et accompagne aujourd’hui durablement le suivi de la satisfaction des usagers.
